Müşteriyi anlamak, müşteriyi analiz etmek ve müşterilerin istediklerini o farkına varmadan ona sunabilmek istiyorsanız, günümüzün pazarlama stratejisinin en temel ayağı olan CRM (Customer Relationship Management) sistemine sahip olmanız gerekmektedir.
Sistem üzerinde toplanan verilerin doğru işlenip doğru analiz edilmesi sayesinde başarılı sonuçlar elde edilmektedir. Bu konuda ciddi hatalar ve işleyiş yanlışlıkları bulunmaktadır. Bu hatalı konulara değinmek gerekirse; çok fazla veri crm sisteminin doğru kullanıldığı anlamına gelmez. CRM sisteminin kullanıldığı sunucunun özelliklerinden olan fazla veri (big data) depolayabilmesi crm için önemli ancak doğru kullanım ile alakası olmayan bir konudur. CRM'nin doğru kullanımı; en baştan itibaren işlenebilen sağlıklı veriler ile verilerin anlatmak istediğini crm analiz mekanizmasının yorumlanması ve bu bağlamda yol gösterici özelliğinin olması en önemli faktördür.CRM özünde reklam yönetimi, operasyonel kampanya yönetimi gibi alanlara destek sağlamaktadır.
CRM organizasyonel olarak karmaşık görünen ancak bir çok yönetim birimi ile iç içe geçmiş bir çatıdır. Doğru yönetildiğinde oldukça faydalıdır.